Задача

1. При обращении пользователя агент первым делом исщет ответ в базе знаний.
2. Если подходящий ответ найден — самостоятельно ведет диалог и закрывает тикет.
3. Если ответа нет — передает диалог менеджеру, создает тикет, и после обработки обогащал базу знаний новым ответом.

Решение на базе n8n

1. Триггер — входящий запрос от пользователя (из telegram, WhatsApp или email).
2. Поиск по базе знаний:
   • Используется интеграция с PostgreSQL, где хранится база знаний.
   • n8n с помощью фильтров и ключевых слов находит релевантный ответ.
3. Условная логика:
   • Если релевантный ответ найден:
     • n8n генерирует ответ и отправляет его пользователю (через Telegram, WhatsApp, email).
     • Логируется результат (успешно закрыт ботом).
   • Если ответа нет:
     • n8n создаёт тикет в Jira и Zendesk.
     • Автоматически перенаправляет диалог менеджеру (в чат Telegram).
     • Помечает вопрос как «новый» для последующего анализа.
4. Обратная интеграция:
   • После того как менеджер отвечает, n8n автоматически сохраняет ответ в базу знаний (как новую карточку или статью).
   • Так база знаний самообновляется и обучается со временем.

Результаты

⏱ Среднее время ответа сократилось с 10 минут до 40 секунд

📚 База знаний расширилась на 15% за первый месяц

🙋‍♂️ Менеджеры стали обрабатывать только 25–30% обращений

🔁 Новые кейсы автоматически переходят в знания агента